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吉林省电力有限公司从细节入手强化服务管控
来源:中国电力网 | 作者:ARC | 发布时间:2012-03-16 08:36:01  【

         为进一步做好“两会”和“3.15国际消费者权益日”前后供电服务工作,自2月28日开始,吉林公司制定五项措施,从细节入手,强化服务管控。截至目前,细节管控成果显著,回访客户满意率为100%。

  一是严格执行首问负责制。一线服务人员、班组长、各级管理人员全面落实首问负责制,特别是对客户反映的对智能电能表准确性有异议、电量电费波动等问题,均做到态度热情,耐心解释,认真办理。二是强化95598职能发挥。对客户投诉、咨询的智能电能表、电量电费波动业务,1天内安排专人与客户见面约谈,同时对工作进展、服务态度、约谈情况等进行满意度回访、跟踪督办。三是加强工作质量管控。全过程管控抄、核、收工作,避免电量突增突减。加强客户抄见电量的审核力度,对月用电量突增的客户,进行现场调查核实,并请客户确认,避免因此引起的纠纷。同时加强客户欠费停电管理,加大不停电催费力度,对欠费客户采取停电措施时,严格履行相关手续,按规定时间操作。四是加强电能计量装置特别是智能电能表运行情况的监督管理。建立专人负责制,对客户提出申校的电能表,在3天内完成检定工作,出具检定结果通知书。如检定结果不合格,按规定退补电费,并做好解释工作。如检定合格但客户仍存异议,则进行现场检查服务,帮助排除是否存在接线、线路接地、被窃电、家用电器漏电等情况,直至客户满意。五是建立工作日报告制度。供电公司每日收集整理客户反映的智能电能表准确性和电量电费波动问题,并将约见客户及处理情况上报至省公司,省公司每日电话跟踪回访。2月份监控此类业务448件,3月份已完成日报表15张,跟踪此类业务72件,日处理业务8件,截至目前,客户满意率100%。

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